|
Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), рассчитываемого путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).
Абсолютное большинство россиян (86%) сегодня пользуются услугами банков. При этом число пользователей банковскими услугами продолжает расти, увеличившись за последние два года на 6 п.п. Основным банком для россиян чаще всего является Сбербанк (67%), далее следуют Банк ВТБ (6%) и Альфа-банк (2%). Каждый десятый россиянин назвал основным другой банк (13%).
Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).
Падение Индекса NPS произошло и за счет снижения доли промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), и за счет увеличения доли критиков (клиентов, не готовых рекомендовать кому-либо свой банк).
Уровень лояльности клиентов на банковском рынке серьезно отличается у россиян с разным социально-демографическим и потребительским профилем. Так, россияне с более низким материальным положением демонстрируют более высокую лояльность банку (Индекс составляет 21 пункт у людей с плохим материальным положением, 12 пунктов у людей со средним материальным положением и 9 пунктов у людей с хорошим материальным положением). У клиентов с постоянной занятостью NPS основного банка ниже, чем у неработающих (10 пунктов против 21 пункта). Также наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего возраста (NPS = 20 п. в группе старше 55), далее следует молодежь (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.). При этом у людей среднего возраста, наиболее экономически активной части населения, значение Индекса самое низкое (7 пунктов в группе от 35 до 54).
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:
«Сегодня сразу несколько факторов снижают уровень лояльности к банковским кредитным организациям. Во-первых, макроэкономические условия и регуляторная политика привели к более сдержанной маркетинговой активности банков. Во-вторых, проявляются отложенные последствия отзыва лицензий – усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия. Во-третьих, рынок вступил в новую стадию развития – российский потребитель стал более рационально выбирать поставщика финансовых услуг и готов свободнее переключаться на новые предожения, если они понятны и прозрачны. Наконец, есть и общемировой тренд – цифровизация банковского обслуживания меняет привычный многим формат получения услуг и в период адаптации к обезличенному, «машинному» обслуживанию уровень лояльности снижается».
«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если Вы пользуетесь услугами нескольких банков, то какой из них Вы считаете для себя основным?», в % от всех опрошенных
|
Все респонденты |
Альфа-Банк |
2 |
ВТБ |
6 |
Сбербанк России |
67 |
Не пользуюсь услугами банков |
12 |
Другой банк |
11 |
Затрудняюсь ответить |
2 |
«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами
|
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым |
57 |
58 |
47 |
38 |
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим |
29 |
23 |
35 |
38 |
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы |
14 |
19 |
18 |
24 |
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах |
43 |
39 |
29 |
14 |
«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по самооценке материального положения
|
Плохое |
Среднее |
Высокое |
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым |
45 |
37 |
33 |
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим |
30 |
38 |
43 |
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы |
25 |
25 |
24 |
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах |
21 |
12 |
9 |
«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по типу занятости
|
Есть работа |
Нет работы |
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым |
36 |
42 |
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим |
38 |
36 |
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы |
26 |
22 |
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах |
10 |
20 |
«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по возрастным группам
|
18-34 года |
35-54 года |
Старше 55 лет |
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым |
38 |
35 |
41 |
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим |
39 |
37 |
38 |
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы |
23 |
28 |
21 |
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах |
16 |
7 |
20 |
Источник: НАФИ
© 2008–2024, Российский Микрофинансовый Центр. Все права защищены
Сайт https://rusmicrofinance.ru/ содержит материалы, включая тексты, фотографии, графические изображения и т.д., охраняемые авторским правом в соответствии с законодательством Российской Федерации. Использование в коммерческих целях материалов сайта не допускается. Републикация материалов возможна при следующих условиях: письменное разрешение редакции и уведомление о принадлежности авторского права – постановка гиперссылки на соответствующий материал, либо главную страницу сайта. Републикующая материал сторона предоставляет ссылку на публикацию.
Email редакции: ezakarzhevskaya@rmcenter.ru.