Подписаться на новости

Спасибо!

Микрофинансирование - равные возможности для всех и каждого!

22.07.2019, понедельник, 06:01

НАФИ: Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

08 апреля 2019 199
НАФИ: Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), рассчитываемого путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Абсолютное большинство россиян (86%) сегодня пользуются услугами банков. При этом число пользователей банковскими услугами продолжает расти, увеличившись за последние два года на 6 п.п. Основным банком для россиян чаще всего является Сбербанк (67%), далее следуют Банк ВТБ (6%) и Альфа-банк (2%). Каждый десятый россиянин назвал основным другой банк (13%).

Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).

Падение Индекса NPS произошло и за счет снижения доли промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), и за счет увеличения доли критиков (клиентов, не готовых рекомендовать кому-либо свой банк).

Уровень лояльности клиентов на банковском рынке серьезно отличается у россиян с разным социально-демографическим и потребительским профилем. Так, россияне с более низким материальным положением демонстрируют более высокую лояльность банку (Индекс составляет 21 пункт у людей с плохим материальным положением, 12 пунктов у людей со средним материальным положением и 9 пунктов у людей с хорошим материальным положением). У клиентов с постоянной занятостью NPS основного банка ниже, чем у неработающих (10 пунктов против 21 пункта). Также наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего возраста (NPS = 20 п. в группе старше 55), далее следует молодежь (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.). При этом у людей среднего возраста, наиболее экономически активной части населения, значение Индекса самое низкое (7 пунктов в группе от 35 до 54).

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«Сегодня сразу несколько факторов снижают уровень лояльности к банковским кредитным организациям. Во-первых, макроэкономические условия и регуляторная политика привели к более сдержанной маркетинговой активности банков. Во-вторых, проявляются отложенные последствия отзыва лицензий – усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия. Во-третьих, рынок вступил в новую стадию развития – российский потребитель стал более рационально выбирать поставщика финансовых услуг и готов свободнее переключаться на новые предожения, если они понятны и прозрачны. Наконец, есть и общемировой тренд – цифровизация банковского обслуживания меняет привычный многим формат получения услуг и в период адаптации к обезличенному, «машинному» обслуживанию уровень лояльности снижается».

«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если Вы пользуетесь услугами нескольких банков, то какой из них Вы считаете для себя основным?», в % от всех опрошенных

 

Все респонденты

Альфа-Банк

2

ВТБ

6

Сбербанк России

67

Не пользуюсь услугами банков

12

Другой банк

11

Затрудняюсь ответить

2

«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами

 

2016

2017

2018

2019

Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым

57

58

47

38

Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим

29

23

35

38

Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы

14

19

18

24

Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах

43

39

29

14

«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по самооценке материального положения

 

Плохое

Среднее

Высокое

Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым

45

37

33

Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим

30

38

43

Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы

25

25

24

Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах

21

12

9

«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по типу занятости

 

Есть работа

Нет работы

Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым

36

42

Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим

38

36

Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы

26

22

Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах

10

20

«Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете?» в % от тех, кто пользуется банковскими услугами, распределение по возрастным группам

 

18-34 года

35-54 года

Старше 55 лет

Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым

38

35

41

Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим

39

37

38

Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы

23

28

21

Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах

16

7

20

Источник: НАФИ


Разделы Аналитики:

© 2008–2019, Российский Микрофинансовый Центр. Все права защищены
Сайт http://www.rusmicrofinance.ru/ содержит материалы, включая тексты, фотографии, графические изображения и т.д., охраняемые авторским правом в соответствии с законодательством Российской Федерации. Использование в коммерческих целях материалов сайта не допускается. Републикация материалов возможна при следующих условиях: письменное разрешение редакции и уведомление о принадлежности авторского права – постановка гиперссылки на соответствующий материал, либо главную страницу сайта. Републикующая материал сторона предоставляет ссылку на публикацию.
Email редакции: info@rusmicrofinance.ru.