Пандемия повлияла на структуру и динамику жалоб в Банк России: итоги 2020 года

В 2020 году выросло число жалоб на банки и субъекты рынка ценных бумаг. По другим сегментам финансового рынка отмечено снижение количества жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России, свидетельствует статистика регулятора.

На микрофинансовом рынке число жалоб сократилось на 13,8% по сравнению с 2019 годом. Благодаря мерам поведенческого надзора — от предписаний и штрафов до вывода компаний из реестра — удалось почти в два раза уменьшить количество жалоб на взыскание просроченной задолженности (главная проблема, из-за которой потребители жалуются на МФО).

На банки потребители направили регулятору 191,4 тыс. жалоб и обращений. Рост более чем на треть по сравнению с 2019 годом был вызван появлением новых тем — в частности, реструктуризацией кредитов, отказами и аннулированием кредитных каникул. За март—декабрь 2020 года Банк России получил 31,5 тыс. таких жалоб и обращений. Значительная часть из них, по сути, являлась запросом на разъяснение мер поддержки населения и бизнеса.

Кроме того, за 2020 год регулятору поступило 3 тыс. жалоб, связанных с мисселингом, из которых более половины — в отношении банков. Основной проблемой здесь остается продажа полисов инвестиционного страхования жизни без качественного информирования потребителя об особенностях и рисках таких продуктов.

Всего в 2020 году Банк России получил 278 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 12,7% больше, чем за 2019 год. Однако без учета жалоб и обращений, связанных с антикризисными мерами из-за пандемии, регулятор отметил снижение количества жалоб на 0,8% по сравнению с 2019 годом.

По материалам пресс-службы Банка России.