СРО «МиР» предложила регулятору и экспертному сообществу создание «общерыночной» площадки для работы с обращениями потребителей финуслуг МФИ

СРО «МиР» предложила экспертному сообществу перенести функционал первичного рассмотрения обращений в отношении участников микрофинансового рынка (МФИ - МФО, КПК, ломбарды) на единую общерыночную площадку. При этом она могла бы эффективно работать по всем типам обращений, без «специализации», которая существует у органов и ведомств, таким образом, став «единым окном», удобным для потребителей финансовых услуг.

Соответствующее предложение было представлено Еленой Стратьевой, директором СРО «МиР» на заседании Экспертного Совета при Банке России по микрофинансированию и кредитной кооперации» 6 ноября 2020г.

По мнению руководства СРО «МиР», первичные обращения должны решаться на уровне «потребитель – омбудсмен - финансовая организация» из соображений удобства для основных участников взаимодействия и скорости принятия решений. «Во-первых, «обращение» не всегда означает «жалоба». Бывает, что клиенты обращаются за реструктуризацией или иным вариантом пересмотра условий договора «в обход» самого МФИ (без первоначального обращения непосредственно в финорганизацию). Во-вторых, если мы говорим именно об обращениях, носящих характер жалоб, то также зачастую, чтобы решить проблему, потребители пишут сразу во все возможные инстанции, изначально не обратившись непосредственно в МФИ. В результате на рассмотрение жалобы, т.е. по сути на решение вопроса времени уходит достаточно много. Но на практике компании готовы идти навстречу клиентам самостоятельно. И получается, что при прямом контакте вопрос потребителя мог бы решиться гораздо быстрее», - отмечает Е.Стратьева.

При этом она подчеркивает, что подключение иных организаций может и должно осуществляться уже в случае неудовлетворения первичного обращения и \или при выявлении повторного.

В качестве возможной платформы для создания такого рода института СРО «МиР» предлагает рассмотреть Национальную ассоциацию участников микрофинансового рынка (НАУМИР), как организацию, объединяющую все его секторы.

По словам Е.Стратьевой, присоединение компаний к институту должно быть добровольным, с учетом предварительного согласия «подключенных» к ней кредиторов на привлечение к ответственности и применение дисциплинарных мер воздействия в случае наличия повторного обращения.

 «В настоящее время, существует множество организаций, занимающихся рассмотрением жалоб. При этом у них у всех есть регламентированные ограничения «зоны ответственности» - одни следят за соблюдением норм профильного законодательства и базовых стандартов, другие – норм взыскания просроченной задолженности, третьи - норм информирования, четвертые - рассматривают имущественные споры. В итоге клиенту подчас непросто разобраться, к кому именно обратиться в случае спора с МФИ. А ситуации, когда его перенаправляют из одной структуры в другую, как правило, справедливо порождают лишь еще большую неудовлетворенность. При этом жалоба не возникает «на пустом месте» (за исключением случаев потребительского экстремизма, но, это – отдельный предмет работы), и, обращаясь, потребитель, как правило, просто хочет решить свою проблему. По возможности оперативно. Безусловно, помочь ему в этом необходимо», - отмечает Е.Стратьева, директор СРО «МиР».

При этом в рамках работы обращение может перенаправляться в СРО в случае, если оно касается именно ее «юрисдикции» или в случае повторного обращения заявителя по тому же вопросу в заранее определенный срок.

В настоящее время СРО «МиР» осуществляется проработка концепции института в рамках рабочей группы по работе с обращениями при объединении, а также обсуждений с экспертным сообществом.