Во главе угла: почему никто, кроме кредитора не сможет защитить своего клиента?

15 марта в мире отмечается Всемирный день защиты прав потребителей (World Consumer Rights Day), история которого началась с выступления президента США Д.Ф. Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. В его речи были сформулированы четыре основных права: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным (в дальнейшем были добавлены право на возмещение ущерба, на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей и на здоровую окружающую среду). Для России праздник тоже не нов: он был признан еще в 1992 году.

Во Всемирный день защиты прав потребителей СРО «МиР» публикует обращение директора саморегулируемой организации Елены Стратьевой к членам объединения:

Еще буквально 10 лет назад значительная часть участников финрынка, особенно рядовые сотрудники, даже не задумывалась, что права потребителей – это тоже «про них». Сейчас же словосочетание «потребитель финансовых услуг» прочно вошло в вокабуляр финансистов, а «защита потребителя финансовых услуг» - законодателей. К сожалению, в словаре популистов оно тоже укрепилось и даже успело набить оскомину.

Даже в нашем с вами, довольно узком сегменте финрынка, отношения с клиентами и их защита регулируется огромным количеством нормативных актов, в том числе Базовым стандартом ЗПП для МФО, принятие которого было инициировано и поддержано самими компаниями. Вместе с тем регулирование это остается разрозненным.

Сам себя российский заемщик все еще тоже не может защитить: общий уровень финграмотности потребителей финуслуг остается низким. Как бы цинично это не звучало, среднестатистический кредитор пока априори более грамотен, чем его среднестатистический клиент. А сужение круга легальных кредиторов наряду с вышеобозначенной проблемой толкает заемщиков к нелегалам.

Именно поэтому никто не защитит заемщиков и инвесторов лучше, чем вы сами!

Мы, СРО «МиР», видим, что большинство участников микрофинансового рынка уже взяли курс на благоприятную клиентскую среду. И мы регулярно заявляем об этом публично, как это было, например, на Международном финансовом конгрессе, где выступили с одноименной презентацией и были единственной СРО открыто заявившей о трансформации рынка «из токсичного в экологичный».

Тем не менее, у нас нет «розовых очков» и мы вовсе не закрываем глаза на проблемы во взаимодействии с клиентами, которые до сих пор еще не решены, и ключевой из которых остается взыскание просроченной задолженности. Так, с начала 2019 года Дисциплинарным комитетом СРО «МиР» были приняты решения о применении мер воздействия уже в отношении 8 компаний.

И если вы вдруг все еще не готовы ставить ЗПП во главу угла всей своей работы и строить социально-ориентированный бизнес (хотя, откровенно говоря, такая позиция уже совсем рудиментарна и должны была остаться где-то очень далеко «позади», вне государственного реестра микрофинансовых организаций), то хотя бы просто посмотрите на нее под другим углом.

Коллеги, из нашей практики работы с обращениями видно, что большинство ваших проблем в отношениях с регуляторами и властями удалось бы избежать, если бы МФО отвечали заемщикам без отписок, а по существу и своевременно, не нарушали процедуру взыскания. В очередной раз напоминаю вам, что наиболее типичные нарушения, выявленные нами при проверках в 2018 году, выглядят так: 32% (почти треть!) проверенных компаний имели нарушения в исполнении профильного закона - №151-ФЗ и 42% - в исполнении Базового стандарта защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг.

Текущая «экспозиция» рынка в двух словах выглядит так: февральские поручения Президента, отдельные СМИ, некорректно их трактующие, грядущий отчет об исполнении (первый – в мае 2019г., далее – раз в полгода), многочисленные инициативы политических и общественных деятелей (например).

Поэтому я в очередной раз призываю каждого из вас – от топ-менеджера группы компаний, до операциониста офиса небольшой МКК, еще раз вспомнить о потребителях услуг ваших компаний, поставить себя на их место и задать себе один, пусть тривиальный и немного наивный, но очень важный вопрос: хотели бы вы, чтобы к вам относились так же, как вы относитесь к клиенту?

Давайте не допускать ошибку, думая «это не про меня/мой бизнес». Это про всех нас. И пусть Всемирный день защиты прав потребителей станет формальным поводом для реальных действий.

                                                                                        Елена Стратьева, директор СРО «МиР»